鬼怒川・川治温泉観光協会

　「応接マニュアルはつくっていないし、当分、つくるつもりもありません」。さまざまな世代や目的を持った人たちが四季折々に訪れる旅館やホテルでは、フロントなど客と間近に接する応対の業務は経営戦略上、極めて重要だろう。
　鬼怒川温泉駅から徒歩５分、渓谷に架かる立岩橋のたもとにある鬼怒川パークホテルズの小野真専務（35歳）は「私は現場スタッフにすべて任せています。自由にやってくれ、と」と語る。
　マニュアルに頼らない理由に、土地柄もあるようだ。「東京などと違って、ここでは根っこからの田舎気質を前面に出す。自ずと備わった親切心で接すれば、よいサービスはできます」
　1950年創業の同ホテルは、「ホテルズ」の名称が示すように、和洋折衷の「木楽館」から全室を渓谷側に配置した「木の館」や、庭園に囲まれた料亭風の「木心亭」、それにプライバシーに配慮したコテージや貸別荘など７つのホテルで構成している。
　10年前には正面玄関前を、２人が並んで歩ける程度の樹木のトンネル風に造りかえた。車寄せはない。「どれも個人客を大事にという発想から生まれたものです。団体といっても個人の集まりですから」と小野専務。
　団体から個人旅行へ。変革の波は鬼怒川・川治温泉郷にも押し寄せている。

2007年9月取材　　ルポ担当：隆